Service / layanan erat kaitannya dengan komunikasi verbal antara perusahaan dan pelanggan, misal dalam hal komplain, melakukan pemesanan, mencari informasi, dan sebagainya.

Karena itu dalam komunikasi sangat penting untuk memperhatikan pemilihan kata yang tepat. Tujuannya tidak hanya menonjolkan kesan ramah, tapi juga menghindari persepsi negatif terutama komunikasi melalui telepon yang tidak dibantu dengan visual.

Killer Words

Merupakan kata-kata yang pantang untuk diucapkan ketika berkomunikasi. Menggunakan killer words akan memberikan kesan tidak profesional, tidak ramah, dan tidak kompeten. Kata-kata berikut perlu dihindari.

• Tidak bisa …
• Tidak tahu …
• Tidak mungkin ..
• Wah susah …
• Bukan saya …
• Jangan …
• Terserah …
• Salah sendiri …
• Kan saya sudah bilang …
• Cepetan dong …
• Elo, Gue, …
• Kenapa Bu? …
• Mau apa? …

Magic Words

Merupakan kata-kata yang disarankan untuk digunakan pada saat komunikasi, karena magic words akan memberikan kesan nyaman, dapat diandalkan, dan mengerti apa yang diharapkan oleh lawan bicara.

• Akan saya coba …
• Saya akan tanyakan ke bagian …
• Maksud saya …
• Maaf, bisa …
• Terima kasih …
• Silakan …
• Tentu …
• Mari saya bantu …
• Tolong …

Intonasi

Disamping pemilihan kata, komunikasi service perlu memperhatikan intonasi atau nada bicara. Tips-nya antara lain:

• Gunakan intonasi ramah, tegas dan professional.
• Perbanyak intonasi “datar turun” dari pada “datar naik”.
• Gunakan jeda, berikan kesempatan customer untuk menyela, ingat kita tidak dapat melihat mimik mukanya.

Etika berkomunikasi

Pada dasarnya komunikasi yang baik artinya maksud yang ingin disampaikan dapat diterima dengan baik oleh pendengar, dan sebaliknya. Sehingga pemilihan kata, intonasi akan terbangun dengan sendirinya ketika kita bisa memahami prinsip / etika dalam komunikasi, antara lain:

• Menghormati dengan prinsip kesetaraan
• Menggunakan bahasa yang sopan. Memberikan kesan akrab sangat baik, namun jangan berlebihan. Bahasa yang digunakan akan menunjukkan kesan Profesional.
• Membangun pembicaraan yang menarik
• Jangan:
  • Memotong pembicaraan
  • Berbicara sambil mengunyah makanan
  • Mendominasi pembicaraan
  • Berbicara terlalu keras
• Menghormati privacy orang lain
• Bersikap tenang dan tidak emosi
• Memperbanyak mendengarkan